10 Alasan Mengelola Hubungan Pelanggan dapat Meningkatkan Retensi

Saat ini, bisnis online semakin menjamur di berbagai sektor. Kondisi ini menuntut bisnis untuk terus berkompetisi memberikan kualitas produk dan layanan terbaik bagi para pelanggan.

Dampaknya, semakin banyak pelaku bisnis menyadari bahwa keberhasilan sebuah bisnis sangat dipengaruhi oleh bagaimana mereka menjaga hubungan pelanggan. Semakin banyak pelanggan yang diperlakukan dengan baik oleh suatu bisnis, mereka cenderung semakin loyal terhadap suatu merek. 

Salah satu cara efektif untuk meningkatkan hubungan pelanggan adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Kali ini, kita akan belajar mengenai CRM, fungsi CRM, serta peran WhatsApp CRM meningkatkan hubungan pelanggan.

Mengenal Lebih Banyak Tentang Customer Relationship Management

Apa Itu Customer Relationship Management?

Secara singkat, Customer Relationship Management atau yang lebih dikenal dengan singkatan CRM merupakan sebuah strategi bisnis dalam ilmu digital marketing yang berpusat pada cara-cara yang digunakan oleh pelaku bisnis untuk mengelola dan memperkuat hubungan dengan pelanggan melalui pemanfaatan teknologi seperti situs web, email, telepon, chat, maupun media sosial. CRM memiliki tujuan utama sebagai berikut:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan: Penerapan CRM dalam bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena pelanggan yang puas cenderung akan merekomendasikan bisnis kita kepada orang lain (word of mouth). 
• Meningkatkan kualitas hubungan pelanggan: CRM dapat meningkatkan kualitas hubungan pelanggan melalui pengiriman pesan yang dipersonalisasi.
• Meningkatkan retensi: Dalam jangka panjang, penggunaan CRM juga dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customers) yang disebut juga dengan istilah retensi pelanggan.

Bagaimana Cara CRM Bekerja?

Cara kerja CRM antara lain dengan mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi digital seperti situs web, email, telepon, chat, maupun media sosial.

Data ini kemudian diproses sehingga ada transparansi data mulai seperti pola interaksi dengan pelanggan, produk maupun jasa yang paling sering dibeli, hingga persentase pelanggan yang tidak membeli produk maupun jasa tersebut.

Di tingkat manajemen usaha, CRM bahkan bisa digunakan untuk melihat kinerja dari tiap anggota tim internal yang memiliki tanggung jawab di bidang customer service, seberapa banyak chat yang terbalas dan berapa persentase closing product yang dilakukan masing-masing anggota tim internal dalam kurun waktu tertentu.

Mengintegrasikan CRM dengan WhatsApp

Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, CRM dapat diintegrasikan ke berbagai saluran, seperti situs web, email, telepon, chat, maupun media sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Penggunaan chat dalam CRM sudah semakin lazim dilakukan karena penggunaan chat yang cukup mudah dan aplikasi messenger sudah menjangkau banyak lapisan masyarakat.

Saat ini, aplikasi messenger yang populer digunakan dalam CRM adalah WhatsApp melalui WhatsApp Business sebagai aplikasi pemesanan yang dirancang khusus untuk bisnis. Integrasi WhatsApp ini memungkinkan bisnis menjalankan CRM dengan lebih sederhana dan mudah diakses para pelanggan. 

Integrasi WhatsApp dengan CRM, atau dikenal juga dengan istilah WhatsApp CRM, memberikan sejumlah manfaat yang signifikan bagi sebuah dalam mengelola hubungan pelanggan secara lebih efektif dan meningkatkan retensi pelanggan. Berikut adalah beberapa manfaat utama mengintegrasikan CRM dengan WhatsApp:

1. Komunikasi Real-Time 

Dengan mengintegrasikan sistem CRM dengan WhatsApp, bisnis dapat melakukan komunikasi dengan pelanggan secara real-time. Pelanggan dapat menerima jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat menggunakan aplikasi yang familiar mereka gunakan seperti Whatsapp. Menggunakan fitur chatbot yang ada di WhatsApp CRM, pelaku bisnis beserta tim dapat menyusun sejumlah pertanyaan yang umum ditanyakan beserta jawabannya. Respon cepat terhadap pertanyaan pelanggan atau permintaan bantuan ini meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan sehingga meningkatkan retensi pelanggan. 

1. Personalisasi Pesan

Selain berinteraksi dengan pelanggan, WhatsApp CRM juga menghimpun data-data pelanggan seperti jenis produk yang sering dibeli dan frekuensi pembelian. Data-data ini dapat dimanfaatkan untuk mengirimkan pesan yang dipersonalisasi melalui WhatsApp, seperti promo produk tertentu kepada pelanggan tertentu. Personalisasi pesan ini membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan, sehingga dapat meningkatkan retensi mereka. 

1. Notifikasi Transaksi dan Pengiriman

Adanya integrasi WhatsApp dengan CRM memungkinkan pelanggan secara otomatis mendapatkan notifikasi terkait dengan status transaksi, pengingat pembayaran, konfirmasi pesanan, tawaran promosi, hingga pengiriman produk melalui aplikasi WhatsApp mereka yang terhubung dengan akun resmi WhatsApp Business suatu bisnis. Pengiriman notifikasi ini membantu meningkatkan pengalaman pelanggan yang merasa diperhatikan sehingga mereka akan tetap menjadi pelanggan setia. 

1. Pelayanan Pelanggan yang Lebih Baik

Secara keseluruhan, penggunaan WhatsApp dalam CRM bertujuan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan responsif melalui WhatsApp. Pelanggan dapat dengan mudah mengajukan pertanyaan dan memberikan umpan balik melalui platform WhatsApp yang nyaman bagi mereka.

10 Alasan Bisnis Perlu Mengelola Hubungan Pelanggan

Penggunaan CRM untuk bisnis memegang peranan penting dalam meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan maupun kesuksesan dan pertumbuhan bisnis. Berikut adalah 10 alasan mengapa bisnis perlu mengelola hubungan pelanggan dengan baik untuk meningkatkan retensi penjualan:

1. Membangun keterhubungan emosi yang kuat: Mengelola hubungan pelanggan membantu sebuah bisnis untuk membangun emosi agar pelanggan merasa terhubung dengan produk yang dijual. Hal ini menciptakan rasa kepercayaan dan loyalitas yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian berulang di masa depan.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan: Pemanfaatan CRM memungkinkan sebuah bisnis untuk memberikan layanan yang lebih personal dan relevan sesuai dengan kebutuhan individu pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan membuat mereka lebih cenderung untuk tetap loyal.
3. Analisis data yang mendalam: Dengan CRM, sebuah bisnis dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara efektif, seperti data pembelian tiap bulan hingga frekuensi belanja tiap pelanggan. Data-data ini dapat dimanfaatkan untuk membantu memahami pola pembelian, preferensi produk, dan perilaku pelanggan, sehingga sebuah bisnis dapat menyesuaikan strategi pemasaran dan penjualan mereka.
4. Mengidentifikasi peluang cross-selling dan up-selling: Dengan memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan melalui data-data yang diperoleh CRM, bisnis dapat menawarkan produk atau layanan tambahan yang relevan. Praktek ini pada akhirnya akan meningkatkan nilai transaksi pelanggan yang berdampak positif pada pertumbuhan penjualan.
5. Meningkatkan efisiensi operasional: Pengelolaan hubungan pelanggan dengan CRM dapat meningkatkan efisiensi operasional sebuah bisnis dengan mengotomatiskan banyak tugas administratif dan mempercepat proses penjualan dan layanan pelanggan.
6. Memperkuat interaksi melalui media sosial: Integrasi CRM dengan media sosial memungkinkan sebuah bisnis untuk memperkuat interaksi dengan pelanggan melalui platform yang mereka gunakan secara aktif.
7. Mengurangi tingkat churn pelanggan: Dengan memahami kebutuhan dan masalah pelanggan secara lebih baik, sebuah bisnis dapat mengurangi tingkat churn pelanggan atau pelanggan yang beralih ke bisnis milik pesaing.
8. Meningkatkan loyalitas pelanggan: Hubungan yang kuat dan layanan yang personal meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian berulang (repeat order) dan merekomendasikan produk atau layanan bisnis tersebut kepada orang lain.
9. Memperbaiki proses komunikasi: CRM membantu memperbaiki proses komunikasi antara bisnis dan pelanggan, sehingga memastikan bahwa setiap masalah atau pertanyaan pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien.
10. Menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten: Dengan mengelola hubungan pelanggan dengan baik, bisnis dapat menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak, baik itu melalui saluran online maupun offline.

Nah, tadi kita sudah mempelajari tentang 10 alasan bisnis perlu mengelola hubungan pelanggan dengan menggunakan CRM adalah langkah yang penting bagi bisnis yang ingin meningkatkan retensi pelanggan dan membangun basis pelanggan loyal.

Selain itu, kita juga belajar pentingnya integrasi CRM WhatsApp meningkatkan retensi pelanggan. Semoga penggunaan konsep CRM dan WhatsApp CRM ini dapat membawa lebih banyak dampak positif bagi para pelaku bisnis, khususnya dalam meningkatkan penjualan dan kesetiaan pelanggan terhadap produk-produk yang mereka luncurkan. Sehingga, bisnis-bisnis ini dapat mengalami pertumbuhan positif dan memperkuat posisi mereka di pasar.